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L’ ENJEU DE LA FIDÉLISATION


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L’adage est bien connu : « un client fidèle coûte moins cher qu’un client prospect ».

Oui, mais comment faire en sorte de fidéliser un client ? Quels sont les programmes les plus adaptés aux attentes des clients ? Comment mettre en place des actions efficaces et rentables ?

Avant tout chose et en prenant en compte les spécificités de ces divers clients, CCUA est arrivé au constat que la fidélisation est l’affaire de tous. Cela signifie que toute l’entreprise doit être impliquée et que les commerciaux sont en première ligne. Chaque collaborateur doit s’approprier le client afin qu’il ne représente pas qu’une simple référence sur un bon de commande.

NOTRE CAS RENAULT TRUCKS

Renault Trucks, depuis 1894 (d’abord sous le nom de Berliet, puis Saviem et Renault VI), fournit aux exploitants et utilisateurs de camions, une gamme étendue de véhicules et de services innovants. Parmi ces véhicules, le véhicule utilitaire tient une place particulière dans l’entreprise avec un parc hétérogène de clients, diffus et un cycle de renouvellement long.

Autant de paramètres difficiles à concilier pour toutes les équipes Renault Trucks et des efforts commerciaux lourds à mener pour toujours séduire ce parc de clients.

Il devenait donc urgent d’agir et proposer un programme de fidélisation utile et performant à la fois pour :

-la force de vente

-la marque

-et bien évidemment le client !

Pour parvenir à cela, CCUA a créé, sur mesure, un système organisé permettant :

  1. l’acquisition d’une véritable connaissance client via contacts réguliers avec ce dernier car fidéliser revient à offrir à son client ce dont il a besoin
  2. le partage des informations avec toute l’entreprise via des routines de partages avec le système CRM déjà existant Renault Trucks car l’information collectée ne doit pas rester en circuit fermé
  3. la fidélisation selon les profils via des scripts clairement identifiés car faut il vraiment dépenser du temps, de l’énergie et de l’argent pour des clients peu rentables ?
  4. Des services personnalisés via des attentions dénuées de tout propos commerciaux car si tous les clients fidèles sont satisfaits, tous les clients satisfaits ne sont pas fidèles. Il faut donc dépasser les attentes des clients.

Ainsi le club Renault Trucks & Vous est-il né.

Le club est réservé aux propriétaires de véhicules utilitaires qui en ont moins de 6 en parc.

Le club a pour support principal un site dédié, personnalisé et sécurisé.

Le club permet au client Renault Trucks de profiter d’avantages ou d’événements en lien avec ses centres d’intérêt.

Le club fournit régulièrement des informations pratiques et pédagogiques au client via un envoi d’ E-Newsletters.

Le club permet à chaque instant à toute la force de vente d’être au courant de la «vie de son client », content ou mécontent.

Le club véhicule l’état d’esprit de la marque.

En conclusion, via le club, nous avons construit ensemble un outil de fidélisation pour la marque qui place l’humain au cœur de la relation commerciale..


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